El Balance Score Card (BSC) o Cuadro de Mando Integral (CMI), es una herramienta de gestión que permite hacer seguimiento a los objetivos claves de un negocio, ayudando a las organizaciones a traducir su visión y estrategia en un conjunto coherente de indicadores de rendimiento que monitorean el desempeño de sus objetivos a lo largo de un período de tiempo determinado. Fue desarrollado por Robert Kaplan y David Norton a principios de la década de 1990 y, desde entonces, ha sido adoptado por miles de empresas de todo el mundo.
Se basa en la premisa de que no solo los indicadores financieros son importantes para evaluar el desempeño de una organización, sino que también es necesario tener en cuenta otros aspectos para proporcionar una imagen completa del rendimiento de las mismas.
El BSC se compone de cuatro pilares fundamentales: la perspectiva financiera, la perspectiva del cliente, la perspectiva interna y la perspectiva de aprendizaje y crecimiento. Cada uno de estos pilares representan áreas claves de la empresa que deben ser supervisadas y mejoradas continuamente.
La perspectiva financiera está enfocada en los indicadores económicos y financieros de la empresa. Aquí se evalúa la rentabilidad, el crecimiento de los ingresos, entre otros indicios que reflejan el éxito a largo plazo del negocio.
La perspectiva del cliente por su parte se centra en medir y mejorar la satisfacción de estos. Se analizan la retención de clientes, el nivel de servicio, la calidad del producto, agendas de innovación, entre otros. Es fundamental entender las necesidades y expectativas de los clientes para poder brindar un producto o servicio de calidad logrando así llegar a un nivel de fidelidad proporcionado por el cumplimiento de las expectativas del mercado.
La perspectiva interna, orientada a los procesos operativos de la organización, donde se definen aquellos indicadores que miden la eficiencia, la calidad y la productividad de los procesos. Con esta consideración se busca identificar oportunidades de mejora y optimizar los procesos de trabajo.
El enfoque integral del BSC, es vital para mejorar la capacidad de resiliencia de cualquier organización en su entorno naturalmente cambiante, permitiendo la toma a tiempo de decisiones informadas, resultando en una gestión más eficaz y eficiente.
Alinear su estrategia con metas claras que se traducen en acciones reales, bien orientadas y medibles en el tiempo, es fundamental; el Balance Score Card integra toda esta información y ayuda a brindar el seguimiento correcto, asegurando que todas las actividades de la organización estén bien alineadas a que sus objetivos estratégicos se cumplan.
Alfonso Méndez-Vigo
Director Ejecutivo de WayBetter, MBA e Ingeniero con más de treinta años de experiencia dirigiendo operaciones de empresa nacionales y transnacionales.
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