Hace unas semanas me di cuenta de que para los que trabajamos en la producción de bienes tangibles, el término “no conformidad” es un territorio conocido, sin embargo, exceptuando en la industria hotelera a gran escala, las no conformidades no son atendidas con el seguimiento metódico que debería en los restaurantes (que no son cadenas) y emprendimientos de alimentos; dejando por fuera la posibilidad de mejorar y de brindar atención de calidad y de más alto nivel a nuestros clientes.
Les cuento por qué pensé en esto:
Pedí un delivery de uno de mis emprendimientos favoritos y, para mi sorpresa, encontré algo (no deseado) en mi comida. Cuando escribí al WhatsApp de la compañía para hacer el reclamo me respondieron que lo lamentaban mucho, que no volvería a pasar y que mi siguiente comida sería gratis. La atención fue genial, sin embargo, me llamó la atención que me aseguraran que no volvería a pasar sin hacerme ni una pregunta de qué pasó exactamente.
Si me hubiesen preguntado, les hubiera dicho que encontré un cabello que parecía humano, largo (10 cm aprox.) y oscuro y que estaba en la carne de mi hamburguesa. Con estos datos podemos:
– Descartar al proveedor de pan.
– Descartar que haya sido en el ensamblaje de la hamburguesa.
– Descartar que haya sido en el empacado del producto o en su transporte.
Con esto seguramente llegaríamos a la persona que cocina la carne, si hay varias personas descartaríamos la línea operada por la persona que tenga el cabello claro y corto y por la hora del pedido ya sabríamos quién es la persona que cocinó la carne que me llegó, cuántos pedidos estaba haciendo en ese momento, si tal vez no usó su cofia, si tal vez la cofia que compramos no es la adecuada, o si tal vez hay algo en el proceso que debamos mejorar…
Cuando un cliente nos avisa que el producto no está conforme debemos indagar, amablemente solicitar detalles para que así podamos encontrar la causa raíz de la no conformidad, corregir la desviación y asegurar, verdaderamente, que no vuelva a suceder.
La trazabilidad, la investigación de las no conformidades y el establecimiento de planes de acción, son parte fundamental de los to-do que todo negocio de comida debería tener para evitar esta y otras situaciones que podrían afectar al consumidor y a su marca.
En WayBetter podemos ayudarte a que tu restaurante, local y/o operación tenga los mejores estándares de inocuidad posible y capacitar a tu equipo para el manejo correcto de las no conformidades.
Puedes descargar aquí algunas de las plantillas que usamos para el análisis de causa-raíz.
Marisela Avendaño
Bióloga especializada en Tecnología de alimentos y con más de cuarenta años de experiencia en empresas de alimentos transnacionales.
