Enfoque de procesos

Un proceso es la sucesión de pasos que siguen una secuencia lógica para el logro de un objetivo, la obtención de un producto o un resultado. Cuando hablamos de un enfoque de procesos o basado en procesos, nos referimos a un enfoque gerencial o de gestión que no se centra en la diferenciación por áreas o unidades funcionales (aunque puede especificar qué área es responsable o líder del proceso) sino en los resultados o metas de la organización.

El enfoque de procesos es uno de los utilizados por las normas ISO 9001 y nos permite evaluar las actividades ejecutadas por la empresa en función a la calidad, cantidad y características de los resultados que se obtienen.

Fundamentos del enfoque: son cuatro las aristas que lo componen.

• El cliente: los procesos de la organización deben estar enfocados en el cliente tanto externo como interno y tenerlo como centro en su diseño.
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• Ventaja competitiva: la intención de ser más eficiente tiene un objetivo más allá de la mejora de procesos, esto es un habilitador que permitirá liberar costos y hacer que la compañía sea aun más competitiva.
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• Escalabilidad: permite estandarizar la operación y con ello brindar las herramientas que hacen posible que la operación pueda crecer, bien sea a través de un modelo propio o franquiciado.
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• Mejora continua: los procesos no son inamovibles, ellos cambian y evolucionan, van mejorando día a día, es por ello que sus revisiones nos permiten hacerlos más eficientes o incluso modificarlos en función a las necesidades del cliente.    

Analizar nuestra operación a través de este enfoque nos permite también darnos cuenta de aquellas actividades que están en el centro de la misión de la compañía y de la razón de ser, estos son los que llamamos procesos de valor.        

Procesos de valor: Michael Porter en 1985 definió la cadena de valor como aquel conjunto de procesos que le agregan valor al cliente y que están relacionadas con el diseño, la elaboración, la venta y la entrega del producto o servicio a nuestro cliente. Inciden directamente en los ingresos de la compañía, son la razón por la cual los clientes nos buscan, es lo que comercializamos o el servicio que prestamos.

En contraposición a los procesos de valor están los procesos de apoyo.

Procesos de apoyo: son los que no están directamente relacionados con el producto o servicio que ofrecemos o fabricamos, pero como su nombre lo indica soportan o habilitan a las actividades primarias o de valor para que puedan ejecutarse correctamente. En esta área se encuentran recursos humanos, infraestructura, innovación y aprovisionamiento.

En nuestra sección de recursos descargables te dejamos el formato desarrollado por Porter para que puedas identificar estas actividades en tu organización.